(网经社讯)1月10日，网经社通过对“天猫国际”(浙江天猫网络有限公司）2023年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“天猫国际”2023年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，天猫国际隶属于浙江天猫网络有限公司，成立于2011年3月28日，公司位于浙江省杭州市余杭区，法定代表人为杨光。其自称是阿里巴巴旗下的跨境电商平台，主要是为国内消费者直供海外原装进口商品，自称是帮助海外品牌直接触达中国消费者、建立品牌认知和消费者洞察的首选平台。
一、天猫国际用户投诉数据出炉：16次获“不予评级”
2023年共计9家投诉量“规上”跨境电商平台上榜，其中部分案例将入选“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝，并面向3000人注册记者库发布的《2023年度中国跨境电商投诉数据与典型案例报告》及《2023年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“天猫国际”共获得16次消费评级，16次均为“不予评级”。
二、“天猫国际”2023年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“天猫国际”涉嫌存在网络售假、发货问题、商品质量、退款问题、虚假促销、货不对板、退换货难、客服问题、网络欺诈、霸王条款等问题。
2.2 投诉地区分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2023年投诉“天猫国际”的用户主要集中地区为浙江省（17.647）、河南省（11.765%）、广东省（8.824%）、江苏省（8.824%），其于分别为：北京市、四川省、山东省、湖北省、福建省、上海市、云南省、内蒙古自治区、江西省、河北省、海外、重庆市、青海省。
2.3 投诉性别分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“天猫国际”女性用户投诉比例为41.176%，男性用户投诉比例为58.824%。
2.4 投诉金额占比
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“天猫国际”的消费金额主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、5000-10000元、0-100元、10000元以上区间。
三、典型案例披露
【案例一】用户投诉“天猫国际”疑似强买强卖 下单后不能退款
2月24日，广东省欧女士向“电诉宝”投诉称自己购买商品后发现购买错误后及时退款，天猫国际强行发货且推卸责任，声称下单那一刻就不能退款，称下单了有信息就不能退货，下单那一刻甚至并未付款，这是否是合理的？这是否侵犯消费者的权利？
欧女士表示，天猫国际所说是发货之前可以退款，却强行发货，同时称若顾客拒收快递，要求担负税费和运费，这是消费者的问题吗？开始本就催促了退款，是客服未进行及时的退款，反而责任推到了消费者的身上？客服行为正确吗？明明第一次就已经申请退款，非要说是发货后申请退款？客服说法是否合理？
【案例二】“天猫国际”被指疑似虚假发货 申请退款屡次被拒
3月14日，浙江省卢女士向“电诉宝”投诉称自己于2023年3月6号在天猫国际买了香水，当天从香港仓库发货 ，3月8号提示需要进入掌上报关确认身份信息，然而输入卖家提供的运单号查询不到物流情况，故请求卖家核实运单号。
卢女士表示卖家一直是机器人回复，没有解决问题，无奈申请退款，结果屡次被拒绝，并且甩锅到自己身上，说是自己没有去认证身份，目前货品没收到，钱也被冻结在天猫，申请退款被拒绝，联系消协说要卢女士打发货当地的电话，没有一个人能帮忙解决问题，毫无消费体验。
【案例三】“天猫国际”仅口头道歉不能出具证明
6月19日，江西省的王先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年6月1日订购宣传的保健品，一直到19号都没有清关，去询问客服却告知香港清关问题不能发货，但其他平台香港没有清关问题，而且让我等了20天，没有任何联系与通知，仅答应退款。
王先生怀疑是因为618期间物品利润低故意不发货，需要对方出示清关问题截屏，遭到拒绝。两次回复，都坚决让我退款，对方没有任何错误，仅仅坚持口头道歉，不能做其他方面的赔付。我让她给我等了20天的事一直没有任何联系与通知我进行赔付，一直坚定只退款。
【案例四】用户投诉“天猫国际”商品破损 商家不给退货
11月7日，浙江省徐先生向“电诉宝”投诉称自己收到第一时间快递后，告知商家外包装破损胶带有明显打开痕迹，着急上班说晚上回家检查一下，打开后狗粮破损明显刀口，要求商家退货，官方小二说等商家投诉快递结果，等了三天商家依旧踢皮球，说继续投诉（意思就是快递投诉成功才给退货退款）。
徐先生表示，小二也一直推着处理，这件事应该是快递和商家的事情，和自己这个消费者没有关系，徐先生收到就是破损的，商家目前也是一直拖着处理。自己11.5号反馈的，到11.7号还要等72小时说等快递赔付才给退，不然就不给处理。
【案例五】用户退货飞天茅台 “天猫国际”签收后拖延不退款
12月5日，程先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年11月21日在天猫国际购买2个订单共计3瓶飞天茅台海外版。到货后程先生申请退货退款，商家将本订单包含2瓶茅台退款关闭后，程先生与商家客服联系，可以与另一个订单1瓶茅台一并寄回，本订单退款线下赔付。
2023年11月26日，程先生通过顺丰将三瓶酒一起寄回，顺丰反馈卖家仓库于2023年11月28日签收。但天猫国际一直以未接收退货仓库核验等理由拒绝退款，导致程先生现在钱物两空。程先生多次与商家客服沟通但没有解决措施，程先生诉求是天猫国际立即退款。
四、2023年全国跨境电商消费评级榜出炉
在“2023年全国跨境电商消费评级榜”中，亚马逊、考拉海购、洋码头获“不建议下单”评级；天猫国际、别样、识季、shopee、全球速卖通、中免日上获“不予评级”。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2024第十三届网络消费315调查行动”。
行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
